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La escala de Likert, es una herramienta ampliamente utilizada en la investigación de Experiencia de Usuario (UX) para medir las actitudes, opiniones y percepciones de los usuarios. En este artículo, además de explorar qué es la escala de Likert, analizará detalladamente su estructura y aplicación. Asimismo, examinaré cuándo y cómo utilizarla, proporcionando ejemplos relevantes que ayuden a una mejor comprensión.
¿Qué es la Escala de Linkert?
La escala de Likert, es una valiosa herramienta para comprender las preferencias y experiencias de los usuarios, y su uso adecuado puede proporcionar información valiosa para mejorar la usabilidad y la satisfacción del usuario en los productos y servicios digitales. La escala de Likert es ampliamente utilizada en la investigación social y de mercado para medir actitudes, opiniones y percepciones de las personas. Fue desarrollado por el psicólogo Rensis Likert en la década de 1930 y se basa en la idea de que las actitudes se pueden medir a través de una serie de afirmaciones o enunciados a los que los participantes responden en una escala de respuesta.
Esta escala va desde «totalmente en desacuerdo» hasta «totalmente de acuerdo» y permite obtener datos cuantitativos que pueden ser analizados y comparados. Es una herramienta versátil y de fácil aplicación que se utiliza en campos como:
- la psicología,
- la sociología,
- la investigación de mercado
- y la experiencia de usuario (UX).
Su uso proporciona adecuada información valiosa sobre las actitudes y preferencias de las personas.
Ejemplos de la escala de Likert
Si alguna vez has participado en una encuesta, es probable que estés familiarizado con este formato.
Pueden aparecer en forma de preguntas, como por ejemplo:
¿Qué tan satisfecho estás con tu experiencia en la tienda online?
- Muy satisfecho
- Parcialmente satisfecho
- Neutral
- Parcialmente insatisfecho
- Muy insatisfecho
También pueden presentarse en forma de declaraciones:
¿En qué medida estás de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación?
Estoy satisfecho con el servicio de atención al cliente.
- Muy satisfecho
- Parcialmente satisfecho
- Neutral
- Parcialmente insatisfecho
- Muy insatisfecho
Otro ejemplo puede ser:
Habitualmente presto atención a los influencers que promocionan productos en redes sociales.
- Muy en desacuerdo
- Parcialmente en desacuerdo
- Neutral
- Parcialmente de acuerdo
- muy de acuerdo
Si deseas obtener más información sobre los diferentes tipos de anclajes de respuesta que se pueden utilizar en función de lo que quieras evaluar, puedes consultar este interesante PDF de la Universidad de Edimburgo.
¿Cuándo y como utilizar una escala de Likert?
Si has consultado el PDF que te he enlazado arriba, habrás visto que prácticamente puedes preguntar cualquier cosa utilizando Likert.
Aquí te presento algunos ejemplos de cuándo utilizar puedes una escala de Likert:
- Evaluar cómo se percibe la usabilidad de un producto.
- Conocer la opinión de los clientes sobre un servicio o producto físico.
- Obtener la opinión de tus clientes sobre tu compañía.
- Conocer la opinión de tus empleados sobre la dirección de la empresa.
- Evaluar si sería interesante lanzar un nuevo servicio o producto.
Ahora, te enseño dos formas de utilizar la escala de Likert
1. Escoge el tipo de escala que mejor se adapta a tus necesidades.
Las escalas de Likert pueden ser de dos tipos: bipolar y unipolar.
La escala bipolar permite respuestas tanto afirmativas como negativas, y cuenta con una opción neutra. Por ejemplo:
- Muy en desacuerdo
- Parcialmente en desacuerdo
- Neutral
- Parcialmente de acuerdo
- muy de acuerdo
La escala unipolar se mueve en uno de los dos ejes, es decir, todas las opciones son siempre positivas o siempre negativas. Por ejemplo:
- No estoy del todo de acuerdo
- Ligeramente de acuerdo
- Parcialmente de acuerdo
- Extremadamente de acuerdo
¿Cuándo utilizar una u otra? Ambos tipos tienen sus fallos. La escala bipolar permite una respuesta neutra que puede ser utilizada de forma indiscriminada. Por otro lado, la escala unipolar hace que la diferencia entre los grados sea muy pequeña, lo que dificulta cuantificar las respuestas.
Sin embargo, es importante tener en cuenta los sesgos a los que las personas que responden a este tipo de preguntas pueden caer.
2. Define el número de respuestas disponibles de manera clara
Ahora bien, a la hora de elegir cuántas opciones de respuesta ofrecer, es importante que consideres el equilibrio entre la precisión de la respuesta y la facilidad de comprensión y evaluación de las diferencias entre los grados.
En el caso de las escalas bipolares, te recomiendo utilizar un número impar de respuestas. De esta manera, siempre habrá una opción neutral en el centro. Por ejemplo, si se eligen 5 opciones, habrá 2 respuestas negativas hacia un lado y 2 respuestas positivas hacia el otro.
Recuerda que, a medida que aumenta el número de opciones, también aumenta la carga cognitiva para los encuestados. Como guía general, se suele recomendar definir entre 4 y 7 opciones para obtener resultados óptimos.
Sesgos comunes en las escalas de Likert
1. Sesgo de respuesta
Este puede ocurrir en encuestas o entrevistas y se refiere a la tendencia de las personas a responder de manera falsa o engañosa a las preguntas. Esto puede deberse a la presión inconsciente de querer responder correctamente o socialmente aceptablemente.
2. Sesgo de tendencia central
Este sesgo se refiere a la tendencia de situar la mayoría de las respuestas en el punto medio de la escalada y evitar los extremos. Puede ocurrir debido a la fatiga del encuestado o simplemente porque la pregunta no está clara.
Para evitar estos sesgos, es importante redactar preguntas claras e indicar el significado de cada opción en la escala. También se puede pedir una justificación de la respuesta, aunque esto puede requerir un esfuerzo adicional y puede resultar en respuestas no contestadas.
Conclusión
Finalmente, es fundamental complementar toda investigación cuantitativa con entrevistas u otras técnicas que permitan obtener información cualitativa. Esto es especialmente relevante para interpretar los resultados obtenidos de manera precisa y completa. Sin embargo, es importante tener en cuenta que ninguna investigación es infalible y al utilizar la escala de Likert es necesario ser consciente de los posibles sesgos que pueden surgir. Por tanto, es crucial tener claro el objetivo de la encuesta y tomar las medidas necesarias para minimizar estos sesgos y obtener resultados más confiables.