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¿Qué es un mapa de empatía?
El mapa de empatía, es una herramienta colaborativa de visualización que te permite representar cómo es tu usuario. Esta herramienta es colaborativa por dos razones:
- Es recomendable que participen diferentes miembros del equipo, sin importar si son expertos en UI/UX o no.
- Después de completar el mapa, puedes compartir información sobre el usuario con personas de otros equipos. Esto crea un conocimiento que beneficia al producto y a quienes lo utilizan.
Partes que componen un mapa
Un mapa de empatía está compuesto por cuatro partes fundamentales que nos ayudan a comprender mejor a nuestro user persona. Estas partes son:
- Says
- Thinks
- Does
- Feels
Cada una de estas partes nos brinda una perspectiva más completa y detallada de quién es nuestro usuario y cómo podemos satisfacer sus necesidades de manera efectiva.
Dice – Says
En el primer cuadrante del mapa de empatía, conocido como «Dice» o «Says», se incluyen las palabras exactas que el usuario ha expresado en entrevistas o encuestas. Es importante que se utilice un lenguaje directo y literal para evitar sesgos o interpretaciones.
Por ejemplo, en un mapa de empatía de un cliente de una tienda en línea, una declaración en el apartado «Says» podría ser:
«Me resulta frustrante que la página de pago no acepta mi tarjeta de crédito».
Piensa – Thinks
En este segundo cuadrante del mapa de empatía, nos sumergimos en el mundo de los pensamientos del usuario, lo cual puede resultar un poco más complejo. En esta sección, es crucial analizar cuidadosamente la información recopilada con el fin de inferir:
- los miedos,
- sueños,
- objetivos
- y cualquier otro aspecto que el usuario no revele abiertamente por diversas razones.
Es como adentrarnos en su mente para comprender lo que realmente piensa.
Por ejemplo, si estamos elaborando un mapa de empatía para un deportista, en la sección «Thinks» podríamos inferir que su objetivo es mejorar su rendimiento físico y superar sus límites para alcanzar el éxito en su disciplina, aunque no lo haya mencionado explícitamente.
Hace – Does
El tercer cuadrante tiene como objetivo explicar lo que hace literalmente el usuario, es decir, cuáles son sus actitudes y acciones.
En este caso, no se trata de simplemente copiar o «deducir» lo que piensa, sino de hacerte ciertas preguntas que te ayudarán a completar este cuadrante.
Por ejemplo, si estás investigando sobre cómo es el proceso de compra de una vivienda, una persona podría:
- Decidir qué características mínimas desea que tenga el piso.
- Visitar varias inmobiliarias para buscar opciones disponibles.
- Realizar visitas a diferentes pisos para evaluarlos.
- Compartir enlaces o comentar con conocidos acerca de las opciones que ha encontrado.
- Informarse en varios bancos sobre las condiciones para solicitar una hipoteca.
- Investigar los aspectos positivos y negativos de las diferentes zonas de la ciudad.
Siente – Feels
En este último cuadrante, se suelen incluir únicamente las emociones. Puedes obtener este conocimiento a través de investigaciones previas o deducirlo a partir de la información recopilada en los tres cuadrantes anteriores.
Aquí es importante identificar y comprender las emociones que experimenta el usuario en cada fase del proceso. Esto nos brinda una visión más completa y nos ayuda a diseñar soluciones que satisfagan sus necesidades emocionales.
Por ejemplo, siguiendo con el tema de la compra de una vivienda,
¿cómo se siente tu usuario durante todo el proceso? ¿Cómo se siente en cada una de las etapas por las que atraviesa?
¿Cuándo utilizar el mapa de empatía?
El mapa de empatía se utiliza generalmente al comienzo del proceso de diseño, ya que ayuda a recopilar información valiosa (insights) y conocimientos obtenidos en investigaciones previas.
Una vez completado, el mapa de empatía puede ser utilizado para priorizar y organizar las próximas tareas, así como para visualizar de manera clara los puntos problemáticos o «pain points» del usuario.
En resumen, el mapa de empatía es una herramienta fundamental que nos permite comprender mejor a los usuarios, identificar sus necesidades y diseñar soluciones que realmente los satisfagan. Ahora veamos como llevarlo a cabo
4 pasos para hacer un mapa de empatía
1. Define los objetivos y el alcance
Antes de comenzar cualquier investigación, es importante tener claridad sobre lo que se quiere aprender y hasta dónde se quiere llegar. Este es el primer paso para asegurarte de obtener los resultados deseados.
2. Recopila toda la información existente
El mapa de empatía se basa en investigación cualitativa, por lo que es necesario recopilar todos los conocimientos y aprendizajes obtenidos previamente. Esto puede incluir frases literales de entrevistas, encuestas, correos electrónicos con feedback, comentarios en redes sociales, entre otros.
3. Hacer el mapa y divergir
Una vez que tengas toda la información, es momento de dibujar el esqueleto del mapa y trabajar en equipo. Te recomiendo contar con diferentes perspectivas, no es necesario que todos sean expertos en diseño. Cuantas más personas participen, más puntos de vista se cubrirán podrán y enriquecer el proceso.
4. Converger y sintetizar
En esta etapa, es importante conversar y encontrar puntos en común entre los diferentes aspectos recopilados en el mapa. Se pueden agrupar los post-its y sintetizar la información obtenida durante el ejercicio. También es posible que surjan aspectos en los que falte información o existan dudas. Esto es normal y señala áreas en las que se necesita trabajar para completar adecuadamente el mapa de empatía.
Como vimos, los mapas de empatía son una poderosa herramienta de diseño que nos permite comprender las necesidades, deseos y emociones de nuestros usuarios. A través de cuatro sencillos pasos, puedes obtener insights valiosos para diseñar soluciones centradas en el usuario. Además, te brindan una visión clara de los puntos débiles de tus usuarios, lo que te ayudará a tomar decisiones informadas y crear experiencias memorables. En resumen, los mapas de empatía son una herramienta invaluable en el proceso de diseño.