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Después de explorar algunos conceptos relacionados con el diseño UI y la carrera profesional, entraré en el mundo de la analítica y el método HEART de Google.
En este artículo, te presentaré los fundamentos esenciales de este método de UX de Google y, lo que es más importante, te mostraré cómo aplicarlo en cualquier proyecto que estés desarrollando, ya sea una aplicación móvil o una página web.
El método HEART
El método HEART de Google es un enfoque desarrollado por Google para medir y evaluar la experiencia del usuario de manera más precisa. HEART se centra en aspectos clave como:
- Felicidad,
- Compromiso
- Adopción,
- Retención
- Éxito de la tarea
Estos componentes nos permiten comprender mejor cómo los usuarios interactúan con una aplicación o sitio web, y cómo estos aspectos afectan directamente a nuestros objetivos y metas específicas. Con el método HEART, podemos obtener una visión más completa y detallada de la experiencia del usuario, lo que nos ayuda a tomar decisiones informadas y mejorar continuamente la calidad de nuestros productos digitales.
5 métricas del método HEART
Dejando de lado el hecho curioso de que las 5 métricas forman la palabra «corazón», a continuación te explicaré en qué consiste cada una de ellas de manera práctica.
Felicidad-Happiness
Esta métrica se evalúa a través de encuestas, que son el método más común. Se busca medir la actitud de cada usuario, como la satisfacción general, la percepción de facilidad de uso y el Net Promoter Score. Por lo general, se realizan encuestas en el propio sitio web, valoraciones en tiendas de aplicaciones, por correo electrónico, entre otros.
Compromiso-Engagement
Se enfoca en medir la participación del usuario. Se puede medir, por ejemplo, la frecuencia con la que utiliza la aplicación o el sitio web, la intensidad de la interacción en un período de tiempo determinado, entre otros aspectos. Esto se traduce en el número de visitas por usuario por semana, la cantidad de fotos o videos subidos, los «likes» o mensajes enviados, entre otros.
Adopción-Adoption
En este caso, se trata de medir cuántos usuarios nuevos se adquieren en un período de tiempo determinado. Se pueden medir aspectos como la cantidad de usuarios nuevos obtenidos cada ciertos días, el porcentaje de compras realizadas por los nuevos usuarios, entre otros. La adopción nos ayuda a comprender en qué medida los nuevos usuarios comienzan a utilizar la aplicación o el sitio web.
Retención-Retention
Se refiere a la tasa de retorno de los usuarios actuales. En otras palabras, se busca medir cuántos usuarios activos hay en un período de tiempo dado en comparación con otro período. Por ejemplo, se puede comparar el número de usuarios activos en el mes actual con el mes anterior. También se puede entender la retención como el tiempo que los usuarios permanecen utilizando la aplicación o el sitio web desde que se descargan o se registran.
Éxito de la tarea-Task success
Se incluyen las mediciones tradicionales de UX en relación con el comportamiento del usuario. Se puede medir la eficiencia, es decir, el tiempo que se tarda en completar una tarea; la efectividad, que es el porcentaje de tareas completadas exitosamente; y la tasa de error. Esta categoría es especialmente relevante para las áreas del producto que requieren que los usuarios realicen tareas concretas, como subir fotos o actualizar un perfil.
Objetivos, señales y métricas
Tal vez te estarás preguntando si todo esto está bien, ¿cómo medimos las respuestas a las 5 métricas?
Y tienes razón. Es por eso que utilizamos los:
- objetivos (goals),
- señales (signals)
- y métricas (metrics) para poder cuantificarlo.
Aquí es donde las cosas se complican, ya que la respuesta a estos tres factores varía dependiendo de si estamos evaluando la aplicación o el sitio web en su conjunto, o si estamos valorando una característica específica. No es un proceso que pueda automatizarse, por lo que debemos definirlo específicamente en cada caso.
Los objetivos (Goals)
El primer paso es definir los objetivos o metas que se desean alcanzar en relación con la experiencia de usuario. Estos objetivos pueden ser amplios o específicos, dependiendo de lo que se quiera medir.
Por esta razón, es fundamental definir el objetivo para cada «letra» del modelo, ya que esto nos permitirá establecer la métrica adecuada. Es decir, nos permitirá enfocarnos en un objetivo específico y mejorar una cifra concreta, evitando tratar de alcanzar diez metas a la vez.
Las señales (Signals)
Una vez definidos los objetivos, se deben identificar las señales que indican si se están cumpliendo o no esos objetivos. Las señales son indicadores o acciones que evidencian el cumplimiento de los objetivos. Por ejemplo, si el objetivo es aumentar el tiempo de permanencia de los usuarios en el sitio web, una señal podrá ser el tiempo promedio que los usuarios pasan en cada página
Las métricas (Metrics)
Por último, se seleccionan las métricas que se utilizarán para medir las señales. Las métricas son datos numéricos o indicadores cuantitativos que permiten medir el cumplimiento de las señales y, por ende, de los objetivos. Por ejemplo, en el caso anterior, la métrica podrá ser el tiempo promedio de permanencia en minutos.
Conclusión
En resumen, para definir las métricas con el método HEART, se deben establecer los objetivos, identificar las señales que indican el cumplimiento de esos objetivos y seleccionar las métricas que permiten medir esas señales. Esto proporciona una estructura clara y orientada a la mejora de la experiencia del usuario.